Školení v oblasti ITSM/ITIL®

Řízení služeb ICT s využitím nejlepších zkušeností a praktik dle ITIL® (2 dny)

Obsah kurzu:

  1. Úvod do ITSM
    • Co je ITSM a ITIL
    • Příběh vzniku ITIL a ISO/IEC 20000
    • Verze knihovny ITIL a rozdíly mezi verzemi
    • Co je a co není ITIL, co (ne)lze od ITIL očekávat?
    • Účel a poslání ISO/IEC 20000
    • Vztah ITIL a ISO/IEC 20000
    • Klíčové subjekty participující na rozvoji ITIL
    • Užitečné webové zdroje týkající se ITIL
  2. Základní terminologie ITIL®
    • Služba – Služba IT - Podpůrná služba - Služba infrastruktury - Služba používaná přímo zákazníky
    • Poskytovatel služeb - Zákazník - Uživatel
    • Portfolio služeb - Zásobník služeb - Katalog služeb - Vyřazené služby
    • Konfigurační položka - Konfigurační záznam - Systém správy konfigurací - Konfigurační databáze
    • Dohoda o úrovních služeb - Dohoda o úrovni provozních služeb - Podpůrná smlouva
    • Incident - Náhradní řešení - Problém - Známá chyba - Databáze známých chyb
    • Žádost o službu - žádost - požadavek
    • Změna - Žádost o změnu - Release
  3. 10 nejdůležitějších procesů ITIL® 2011 Edition
    • Správa incidentů
    • Správa událostí
    • Plnění žádostí
    • Správa přístupů
    • Správa problémů
    • Správa změn
    • Správa releasů a nasazení
    • Správa aktiv služeb a konfigurací
    • Správa úrovní služeb
    • Správa kontinuity služeb IT
  4. Service desk
  5. Principy designu a řízení ITSM procesů
    • Co jsou to ITSM procesy a jejich klasifikace
    • Principy řízení ITSM procesů
    • Třináct komponent potřebných pro design ITSM procesů
    • Klasifikace procesních ukazatelů
  6. Principy řízení ITSM projektů aneb jak implementovat prvky best practice
    • Definice ITSM projektu a jeho cílů
    • Tři klíčové aspekty ITSM projektu: lidé, procesy, nástroje
    • Integrace procesů a nástrojů
    • Integrace lidí a nástrojů
    • Integrace lidí a procesů
    • Předpoklady úspěchu ITSM projektu
    • Generický harmonogram ITSM projektu
    • Složení projektového týmu
    • Desatero úspěšného ITSM projektu

Pro koho je kurz určen:

  • IT manažeři střední a nižší úrovně řízení
  • Manažeři dodávky služeb
  • Manažeři v oblasti kvality IT
  • Vlastníci jednotlivých procesů systému řízení služeb v IT
  • Členové implementačních projektových týmů pro procesy oblasti ITSM
  • IT specialisté odpovědní za návrh, zavádění, vylepšování a/nebo řízení jakýchkoli aspektů v oblasti podnikové informatiky (tj. procesů, aktivit, zdrojů, komponent, služeb apod.)

Benefity pro účastníky:

  • Seznámit účastníky s obsahem a způsobem použití rámce ITIL® , se základní terminologií a nejdůležitějšími principy IT Service Managementu.
  • Naučit účastníky prakticky používat knihovnu ITSM best practices.
  • Získat prakticky použitelné znalosti v oblasti navrhování, zavádění, měření a řízení ITSM procesů.
  • Školicí materiály mohou být následně využity jako příručka pro vylepšování systému řízení IT prostředí.
  • Tento kurz se pouze minimálně překrývá s obsahem kurzu ITIL Foundation. Rozdíl mezi oběma kurzy je v tom, že:
    • ITIL Foundation je zaměřen především na to, aby účastníci složili certifikační zkoušku
    • Obsah a rozsah kurzu ITIL Foundation je dán oficiálním sylabem a tedy zde není mnoho prostoru na probírání praktických aspektů ITSM
    • Kurz Řízení služeb ICT s využitím nejlepších zkušeností a praktik dle ITIL® obsahuje informace, které oficiální publikace ITIL buďto vůbec nezahrnují a nebo je nevysvětlují srozumitelně.
termíncena bez DPHúčastníků
zpět